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全球塑管供應專家談服務營銷

時間:2012-08-13 10:01來源:全球塑管供應專家 作者:admin 點擊:
早在20世紀70年代,當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中,經濟得到了飛速發展,人民生活水平不斷提高,服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。 服務營銷是企業為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系
早在20世紀70年代,當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中,經濟得到了飛速發展,人民生活水平不斷提高,服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。        

服務營銷是企業為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視是在本世紀80年代后期,這時期,由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高,產業升級和生產的專業化發展日益加速,一方面使產品的服務含量,即產品的服務密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產率的提高,市場轉向買方市場,消費者隨著收入水平提高,他們的消費需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,并向多樣化方向拓展。         

1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”,即:人( People )、過程( Process)、物質環境(Physical Evidence)。這一理論對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。         

服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念在營銷理論界提出,使不少企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要,也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理(CRM)等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。          在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也并不鮮見。海爾的掌門人張瑞敏說“我信奉的是:用戶永遠是對的”,“幫助用戶成功就是企業的成功”,“海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”,這就是最樸素的服務營銷觀念。海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下,從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。         

然而,由于不重視服務,某市一家百年的品牌老店卻落得品牌易主的下場,  這家餐飲店是國營體制,以經營當地特色面點而聞名省內外,在計劃經濟時代缺乏競爭,一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代,尤其是進入21世紀后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重視服務水平的管理。每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷,服裝沒有一個整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。桌椅破舊,桌布上還有許多污點和個別的破洞,室內裝修陳舊,老式的空調也沒有太多的涼意,后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了,最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識,不注意服務管理造成的悲劇。         

只有關注服務細節、突出服務個性,時時處處站在消費者的角度去做事,一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作,企業才能立于不敗之地。
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